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收錢審核松、退款要舉證

未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“退款難”，難在哪(百姓關(guān)注)

線上購(gòu)物、網(wǎng)游充值、直播打賞……當(dāng)前，觸網(wǎng)消費(fèi)的場(chǎng)景越來越多。與此同時(shí)，未成年人隨意充值、誤操作下單、被誘導(dǎo)消費(fèi)引發(fā)的退款糾紛也不斷增多?！罢l(shuí)受害誰(shuí)舉證”，導(dǎo)致一些家長(zhǎng)陷入證明難、退款難、維權(quán)難的困境。

根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，限制民事行為能力未成年人未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意，實(shí)施與其年齡、智力不相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為，監(jiān)護(hù)人不予追認(rèn)的應(yīng)屬無(wú)效，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)返還相關(guān)款項(xiàng)。不少游戲平臺(tái)設(shè)置了專門的未成年人充值退款通道。但在現(xiàn)實(shí)中，商家拒絕未成年人消費(fèi)退款的理由五花八門，其中常見的一條是“無(wú)法證明為未成年人操作”。在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)搜索“未成年人退款”相關(guān)投訴，近1/3與網(wǎng)游充值有關(guān)。

浙江舟山市的陳先生向記者講述了自己的維權(quán)經(jīng)歷。朋友家13歲的孩子趁陳先生將備用手機(jī)落在朋友家期間，偷偷在“超能下蛋鴨”微信小程序游戲里陸續(xù)充值了6萬(wàn)余元，還刪除了支付記錄，陳先生直到消費(fèi)時(shí)才發(fā)現(xiàn)錢款異常。

這款游戲設(shè)有“未成年人游戲監(jiān)護(hù)”服務(wù)，專門處理未成年人充值問題。按照提示，陳先生先提交了監(jiān)護(hù)人及未成年人身份證、出生證明等初審材料；又提交了監(jiān)護(hù)人信息表、被監(jiān)護(hù)人信息表、網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)申請(qǐng)書等5項(xiàng)復(fù)審材料，以及充值賬單、賬單實(shí)名人身份證照片、與未成年人的關(guān)系證明等一系列資料，結(jié)果7日后卻被告知“此次充值行為不符合未成年人充值特征，無(wú)法認(rèn)定是未成年人操作”。

無(wú)奈之下，陳先生向?qū)俚匦侣劤霭婢滞对V。其后，游戲公司工作人員主動(dòng)致電溝通，卻仍以“充值多發(fā)生在深夜、不符合未成年人作息”為由拒絕退款，此后便再無(wú)回音。

有的商家雖未要求提供一份份的審核材料，僅需要提供一次證明，但看似簡(jiǎn)單的證明更難獲取。來自四川成都市的李女士是“潮玩迷”，常在手機(jī)上購(gòu)買泡泡瑪特潮玩。她9歲的女兒誤點(diǎn)推送鏈接進(jìn)入抖音直播間，直接免密支付1199元。付款不到一分鐘，李女士便發(fā)現(xiàn)并立即申請(qǐng)退款。起初，商家客服以“潮玩盲盒類商品屬于特殊類商品，不支持七天無(wú)理由退貨”為由拒絕退款，在李女士反復(fù)說明是“未成年人誤拍”后，客服又改口稱，需提供“未成年人誤拍的影像”方能核實(shí)處理。這讓李女士哭笑不得，“如果我有誤拍影像的話，我還會(huì)看著小孩誤拍嗎？”

除了在證明材料上設(shè)置超高門檻，還有不少商家以“商品屬性特殊”為由拒絕退款。湖北武漢市的雷女士11歲的女兒未經(jīng)同意，用她的手機(jī)在大麥網(wǎng)花1799元購(gòu)買了一張演唱會(huì)門票。付款5分鐘后，雷女士便發(fā)現(xiàn)并立即申請(qǐng)退款。然而，票務(wù)客服仍反復(fù)以“未成年人觀看演唱會(huì)也需要正常購(gòu)票，一票一座”“演出票背后承載的是文化服務(wù)，并具有時(shí)效性、稀缺性等特征”為由拒絕退款。雷女士認(rèn)為，商家刻意回避未成年人消費(fèi)行為的法律效力問題，把“能不能看演唱會(huì)”和“能不能私自買票”混為一談。

更值得注意的是，部分平臺(tái)未落實(shí)實(shí)名認(rèn)證、人臉核驗(yàn)等基本義務(wù)，留下監(jiān)管漏洞，為誘導(dǎo)充值提供可乘之機(jī)。福建福州市的林先生向記者反映，10歲的表妹在回森(K歌社交軟件)上發(fā)布唱歌視頻后，被陌生用戶盯上。對(duì)方通過夸贊其“唱歌好聽”誘導(dǎo)孩子進(jìn)入無(wú)監(jiān)管、無(wú)記錄的私密房間，隨后冒充公職人員，一步步哄騙、恐嚇孩子為他人賬號(hào)充值近3000元。

該手機(jī)軟件僅需手機(jī)號(hào)一鍵登錄，無(wú)需實(shí)名、人臉核驗(yàn)即可充值消費(fèi)。林先生發(fā)現(xiàn)后先在軟件內(nèi)“未成年人誤充值退款”窗口提交了監(jiān)護(hù)人信息及監(jiān)護(hù)關(guān)系證明、充值明細(xì)、孩子口述事情經(jīng)過的視頻等材料。但由于孩子已經(jīng)記不清充值的賬號(hào)，平臺(tái)客服以“查不到對(duì)應(yīng)消費(fèi)記錄”為由，對(duì)被誘導(dǎo)充值的部分拒不處理。林先生無(wú)奈提起訴訟，法院判決平臺(tái)返還50%款項(xiàng)。

記者梳理多個(gè)案例發(fā)現(xiàn)，在未成年人退款糾紛中，家長(zhǎng)被推到了舉證第一線，不斷補(bǔ)充材料、多方投訴、反復(fù)溝通。而糾紛頻發(fā)的一個(gè)重要原因在于，平臺(tái)與商家未嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名認(rèn)證與人臉核驗(yàn)，對(duì)誘導(dǎo)充值、私密房間等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)監(jiān)管疏失，部分平臺(tái)甚至在大額支付環(huán)節(jié)不做任何二次驗(yàn)證等。本該由平臺(tái)承擔(dān)的身份審核義務(wù)，最終全部轉(zhuǎn)嫁給家長(zhǎng)事后舉證。

“未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)退款難，癥結(jié)在于身份難以驗(yàn)證——實(shí)名的是家長(zhǎng)賬號(hào)，實(shí)際操作的卻是孩子。”中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說，未成年人多使用家長(zhǎng)賬號(hào)消費(fèi)，導(dǎo)致平臺(tái)無(wú)法識(shí)別操作者真實(shí)身份，而且消費(fèi)信息可能被孩子刪除、動(dòng)賬通知未開通，使得取證困難。此外，也存在部分成年人冒充未成年人退款，導(dǎo)致平臺(tái)對(duì)家長(zhǎng)的訴求普遍持審慎甚至懷疑態(tài)度。

然而，劉俊海指出，平臺(tái)掌握賬號(hào)的后臺(tái)IP、設(shè)備型號(hào)、操作習(xí)慣等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，實(shí)際上比家長(zhǎng)掌握更多證據(jù)，這種信息不對(duì)等讓家長(zhǎng)處于劣勢(shì)。根據(jù)《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》，平臺(tái)有“守門人”責(zé)任，應(yīng)當(dāng)接入統(tǒng)一的電子身份認(rèn)證系統(tǒng)，并建立網(wǎng)絡(luò)直播發(fā)布者真實(shí)身份信息動(dòng)態(tài)核驗(yàn)機(jī)制，不能僅靠注冊(cè)時(shí)的一次性驗(yàn)證。還應(yīng)進(jìn)一步采取措施，合理限制未成年人的消費(fèi)數(shù)額，建立打賞規(guī)范，不得誘導(dǎo)消費(fèi)。

“此外，也應(yīng)當(dāng)優(yōu)化舉證與售后機(jī)制：若平臺(tái)未落實(shí)動(dòng)態(tài)核驗(yàn)導(dǎo)致糾紛，應(yīng)推定平臺(tái)有過錯(cuò)。同時(shí)，建立綠色退款通道，制定統(tǒng)一的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，劃分責(zé)任比例，避免扯皮?！眲⒖『Ｕf。

向子豐 王樂樂

《人民日?qǐng)?bào)》(2026年06月08日 第 07 版)